海外富裕層ゲストがお買い物中のガイドの役割とは
今日はお買い物の日！とお客様から聞いた時、「やったー、ショッピングの付き添いだから楽ちんだ」と思いませんか。私もそう思っていました。
しかし、お買い物の付き添いは簡単そうで、意外と気を遣うポイントがたくさんあります。
4日間ハイエンドのお客様をご案内して、お買い物アテンドするにあたり気付いたことをまとめたいと思います。
お客様がお買い物するときのガイドの役割、することとは・・？
1 お買い物する場所を決め、提案する
何を買いたいのか、どこに行きたいのかヒアリングしてニーズに合った場所を提案することが大切です。ハイエンドだから銀座、表参道に行けばOKと思っていたけど、実は陶器が欲しかった、アンティークなものが欲しかったと知り急いでお店を探したこともありました。
また今回ご案内したお客様からは「全国にあるようなファッションブランドではなく、日本のブランド服が買いたい」というご要望でした。
日本のブランドの服って何だろう！？とすぐに思いつかなかったので、ハイエンド向けの雑誌などを見て勉強をしようと思いました。
ちなみにお客様は表参道でissei miyake のお洋服を爆買いされました。
2 特定の欲しい物があるときはお店に問合せして在庫確認する
まずはお店に電話して営業中か確認。そして欲しい物が置いてるか確認します。取り置きしてくれる場合もあるのでお客様、ガイドのお店での待ち時間を短くすることができます。
3 お店での通訳
必要な場合は、店員さんとお客様のコミュニケーションの橋渡しをします。英語が話せる店員さんでガイドなしでやりとりができている場合は、私の場合はでしゃばらずにダイレクトなやりとりを楽しんでいただきます。
言いたいことが言い出せない場合は助け舟をだします。
4 見守る
これが簡単そうで意外と難しそうです。品定めをしているときにあまり近くにいても邪魔になるし、遠すぎても距離感ができてしまうので、ちょうどよい立ち位置を探すのは気を遣います。特に狭い店内だと他のお客様の邪魔になるので要注意です。
この距離感はお客様とガイドとの関係、お客様の好みによるので「その場を読む」必要があります。
寄り添うように近くにいると、「ガイドが待ってるから早くしなきゃ」とプレッシャーを与えてしまうかもしれません。（富裕層のお客様はご自身の気持ちを大事にするのでそれはあまりないと感じますが、、）
5 場合によってはその場を離れる（大事）
お客様がお買い物に夢中で、通訳も必要なさそうな場合や、ご家族でお買い物されてそれぞれ別のお店にいる場合は無理にお客様にくっつかず、
さりげなく離れて見守るのも一つかと感じます。
その際「よろしければ○○でお待ちしますね」とお声がけすればお客様も安心です。
今回私の場合は、適度に待つ場所がなかったのでハイヤーの車内で待機し、ランチの時間が近くなったら車の横に立ってお待ちしました。
今回のお客様は私が車にいることにより逆に自由に見られたようでのびのびとお買い物されていたように感じます。
6 ハイヤーの移動
ショッピングバッグも中身や量によっては重いので、お客様の負担が減るようハイヤーを近くに移動していただくようドライバーさんにお願いします。また可能な場合はお買い物商品を置くスペースをトランクなどに作っていただくようお願いします。
最後に
以上、富裕層のお客様のお買い物アテンドをする時の役割、することをご紹介しました。
今回ご紹介した1～6は今回私が感じたことで、決して完璧な答えではありません。
特に5番でご紹介したお客様から離れるか否かの判断はその場の雰囲気を見極めるのが大事です。「外でお待ちしますね」と軽くお伝えするのもありだし、「外で電話してきますね」と言ってさっとその場を離れるのも一つかと思います。
これは私の中ではまだ課題で、スマートにお客様に負担をかけないようにその場に溶け込めるようになりたいものです。
注意点は、例え外で待つ場合でもつまらなさそうな顔をしたり、素に戻らずいつでもお仕事モードでいるのがプロかと思います。
お客様によってやり方は異なりその場に合わせて振る舞うことが大切ですが、こちらの経験が少しでも皆さんのお役に立てれば嬉しいです。
読んで下さりありがとうございました。